Из очереди запросов — в рабочую модель

Проблемой было не отсутствие тикетов, а отсутствие общего способа принимать, классифицировать, приоритизировать и маршрутизировать работу, не лишая ресурса продуктовую разработку.

До

Запросы приходили через разрозненные каналы
Поддержка и разработка конкурировали незаметно
Приоритеты было сложно сопоставить
Зависимости обнаруживались поздно
У бизнеса не было ясного пути обращения

После

Единый intake через CRM Service Desk
Core Development отделён от System Support
Стратегические, тактические и операционные приоритеты видимы
Зависимости отслеживаются между командами
Понятный ownership от запроса до приёмки

Рабочая модель

Ключевые изменения

Одна входная точка

Выделенный Service Desk дал бизнесу единый путь обращения и сделал спрос видимым.

Разделение типов работы

Core Development и System Support перестали конкурировать как одна неразличимая очередь.

Стандарт передачи

Форматы epic, task и requirements, Jira workflows и приёмка стали единообразнее.

Приоритет связан с ресурсом

Планирование показало реальные компромиссы между поддержкой, интеграциями, backlog и стратегией.

Результат

3×

По данным CV, скорость решения запросов выросла в 3 раза. Концепцию внутреннего Service Desk позже приняли почти все IT-команды.